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顧客抱怨投訴課程

第一部分 大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)
一、大堂經(jīng)理的角色認知
1、什么的大堂經(jīng)理
2、大堂經(jīng)理的角色定位
3、大堂經(jīng)理的崗位職責
4、大堂經(jīng)理的日常工作制度
二、大堂經(jīng)理的服務營銷流程
1、流程圖簡介
2、第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶
3、大堂經(jīng)理的服務技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
5、不同客戶的推薦方法
三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能
1、現(xiàn)場管理素質(zhì)技能的要求
2、網(wǎng)點的現(xiàn)場環(huán)境及現(xiàn)場管理
3、現(xiàn)場管理的4要素
4、現(xiàn)場管理的三法
四、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點活動的營銷策劃
1、網(wǎng)點營銷活策劃的基本原則
1) 網(wǎng)點活動策劃三要素
2) 網(wǎng)點活動的流程：18323原則
3) 網(wǎng)點活動有效執(zhí)行的四要素
2、網(wǎng)點營銷活動策劃的常見類型
1) 網(wǎng)點路演活動的策劃技巧
2) 網(wǎng)點主題活動的策劃技巧
3) 網(wǎng)點第二課堂的策劃技巧
4) 網(wǎng)點沙龍活動的策劃技巧
3、網(wǎng)點活動“一點一策”的策劃技巧
1) 網(wǎng)點活動策劃遵循的基本原則
2) 根據(jù)不同網(wǎng)點周邊目標客戶群的策劃技巧
3) 網(wǎng)點活動“季度年度活動規(guī)劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分：大堂經(jīng)理對顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解決方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、當我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
六、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技

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