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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

主動(dòng)傾聽,傾聽客戶內(nèi)容和情感的表達(dá),并作出反饋

 
講師:付寧 瀏覽次數(shù):2294
 如何用主動(dòng)傾聽,抓住關(guān)鍵信息,我們一般說話有兩個(gè)層面的表達(dá)內(nèi)容和情感,對(duì)這兩方面都做出反饋,叫主動(dòng)傾聽。比如跟客戶聊天,我們一直回應(yīng)著,突然客戶說,我們?yōu)榱诉@個(gè)事,天天加班,一個(gè)個(gè)黑眼圈跟熊貓一樣,這個(gè)關(guān)鍵信息得抓住,他表達(dá)的內(nèi)容是天天加班,同時(shí)也表達(dá)了焦慮的情緒。 我們可以說,怪不得我感覺大

如何用主動(dòng)傾聽,抓住關(guān)鍵信息,我們一般說話有兩個(gè)層面的表達(dá)內(nèi)容和情感,對(duì)這兩方面都做出反饋,叫主動(dòng)傾聽。比如跟客戶聊天,我們一直回應(yīng)著,突然客戶說,我們?yōu)榱诉@個(gè)事,天天加班,一個(gè)個(gè)黑眼圈跟熊貓一樣,這個(gè)關(guān)鍵信息得抓住,他表達(dá)的內(nèi)容是天天加班,同時(shí)也表達(dá)了焦慮的情緒。

我們可以說,怪不得我感覺大家都挺累的,尤其是您感覺壓力特別大,您剛說大家每天都加班,看來這個(gè)是挺難辦的。情感反饋可以讓他感到被關(guān)心,被理解,而內(nèi)容反饋可以讓他知道,我們聽懂了,也有動(dòng)力繼續(xù)往下說,這樣我們才能知道怎么能幫到他。主動(dòng)傾聽,要求我們?nèi)褙炞?,并?duì)關(guān)鍵信息及時(shí)反應(yīng),巧妙應(yīng)答,絕非一日之功,需要在工作生活中刻意訓(xùn)練,客戶的只言片語對(duì)我們來說都是一道閱讀理解。



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付寧
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